Self Service Query-afdrukterminals voor snellere openbare dienstverlening

Deze taken vereisen niet altijd tussenkomst van het personeel.

Een goed ontworpen zelfbedieningsterminal kan routinematige informatieverzoeken afhandelen, terwijl medewerkers zich kunnen concentreren op zaken die directe hulp vereisen. Wanneer dezelfde terminal ook het printen verzorgt, wordt het proces completer. Gebruikers kunnen informatie zoeken, het resultaat bevestigen en een fysiek document verkrijgen zonder naar een ander loket te gaan of op een medewerker te wachten.

Dit is de praktische waarde van een zelfbedieningsterminal voor het afdrukken van vragen .

Het product moet niet simpelweg worden gezien als een touchscreen in combinatie met een printer. Het is een servicepunt dat toegang tot informatie, gebruikersinteractie, documentuitvoer en apparatuurbeheer in één behuizing verbindt. Voor overheidskantoren, ziekenhuizen, banken, transportfaciliteiten, onderwijsinstellingen en commerciële eigendommen is dat onderscheid van belang omdat de apparatuur betrouwbaar moet presteren bij herhaaldelijk openbaar gebruik.

De sterkste oplossing is dus niet noodzakelijkerwijs degene met het grootste scherm of de langste featurelijst. Het is degene die onnodige stappen uit het gebruikerstraject verwijdert, terwijl het voor het personeel eenvoudig te bedienen en te onderhouden is.

Query's en afdrukken werken beter als één serviceproces

Het opzoeken van informatie en het afdrukken van documenten worden vaak als afzonderlijke functies behandeld, maar veel serviceprocessen in de praktijk verbinden deze twee uiteraard met elkaar.

Stel je voor dat een bezoeker de status van een aanvraag controleert. In sommige situaties kan het vinden van de informatie op het scherm voldoende zijn. In andere gevallen heeft de bezoeker mogelijk een afgedrukte bevestiging nodig voor een latere afspraak, een aanvraagreferentie, een wachtrijnummer of een ander fysiek record.

Als de terminal alleen informatie verstrekt, kan het zijn dat de gebruiker alsnog een servicebalie moet benaderen om het document te verkrijgen.

De workflow wordt langer:

Zoeken → Informatie bevestigen → Personeel zoeken → Wachten → Afdrukken

Met een geïntegreerde terminal kan hetzelfde proces worden:

Zoeken → Informatie bevestigen → Afdrukken

Die reductie in stappen is een van de sterkste redenen om printen te integreren in een touchscreen-kiosk .

Ook kan het herhaalde vragen aan de servicebalie verminderen. Wanneer gebruikers onafhankelijk toegang kunnen krijgen tot gestandaardiseerde informatie, heeft het personeel meer tijd voor het afhandelen van ingewikkelde verzoeken, identiteitsverificatie, uitzonderingen en zaken die echt menselijk oordeel vereisen.

Vanuit het oogpunt van productplanning is het niet de bedoeling om de interactie tussen medewerkers te elimineren. Het is bedoeld om de tijd van het personeel effectiever in te delen.

Een zelfbedieningsterminal moet de taak van de gebruiker volgen

Een publiekgerichte terminal heeft zeer weinig tolerantie voor gecompliceerde bediening.

Gebruikers kunnen verschillende leeftijden, niveaus van technische bekendheid, talen en fysieke vaardigheden hebben. Sommigen gebruiken de apparatuur misschien voor de eerste keer. Anderen hebben misschien haast en verwachten een eenvoudige taak binnen enkele seconden te voltooien.

De interface moet daarom het doel van de gebruiker volgen en niet de interne structuur van de software.

Voor een typisch zoek- en afdrukproces kan de interface deze volgorde volgen:

1. Selecteer de gewenste dienst

2. Voer de benodigde informatie in of scan deze

3. Bekijk het opgehaalde resultaat

4. Bevestig de informatie

5. Kies of een gedrukt exemplaar vereist is

6. Verzamel het document en voltooi de sessie

Elke extra stap creëert een nieuwe kans op verwarring of verlating.

Dit is vooral belangrijk voor een informatiekiosk van de overheid , waar de terminal honderden bezoekers kan bedienen met zeer verschillende niveaus van bekendheid met digitale systemen.

Duidelijke instructies, grote aanraakdoelen, logische navigatie en zichtbare bevestigingsberichten kunnen het verschil maken tussen een soepel zelfbedieningsproces en een rij gebruikers die op hulp wachten.

Aanraakinteractie bepaalt of zelfbediening eenvoudig aanvoelt

Het touchscreen is het primaire communicatiepunt tussen de gebruiker en de terminal.

Goede aanraakinteractie is echter niet alleen een kwestie van een responsief paneel. De volledige interface moet de volgende actie duidelijk maken.

Voor een terminal met aanraakscherm moet bij het productontwerp rekening worden gehouden met het volgende:

· Schermhoogte en kijkhoek

· Knoopgrootte en -afstand

· Tekstleesbaarheid

· Reactiefeedback

· Menustructuur

· Taalkeuze

· Foutmeldingen

· Sessie resetten na gebruik

Het fysieke beeldscherm en de software-interface moeten samenwerken.

Als een gebruiker bijvoorbeeld een applicatienummer moet invoeren, moet het virtuele toetsenbord groot genoeg zijn voor snelle invoer. Als het systeem meerdere records ophaalt, moet de resultatenpagina de juiste selectie duidelijk maken. Als het afdrukken bevestiging vereist, moet het bevestigingsscherm duidelijk aangeven wat er wordt afgedrukt.

Deze details lijken tijdens de ontwikkeling misschien klein, maar worden belangrijk wanneer een terminal continu wordt gebruikt door mensen die het systeem nog nooit eerder hebben gezien.

Afdrukken voegt praktische waarde toe aan digitale informatie

De verschuiving naar digitale diensten elimineert de behoefte aan gedrukte documenten niet.

Veel serviceomgevingen vereisen nog steeds dat gebruikers fysieke informatie van de ene locatie naar de andere overbrengen. Een afgedrukt document kan dienen als ontvangstbewijs, bevestiging, referentienummer, afspraakrecord, ticket of ondersteunend document.

Dit maakt de printer tot een operationeel onderdeel in plaats van een accessoire.

Een zelfbedieningsprintkiosk moet worden ontworpen rond de verwachte printwerklast. Een terminal die af en toe in een ontvangstruimte van een bedrijf wordt gebruikt, stelt heel andere eisen dan een terminal die in een druk overheidsservicecentrum wordt geïnstalleerd.

Inkoopteams moeten het volgende overwegen:

· Verwacht printvolume

· Afdruksnelheid

· Papiercapaciteit

· Frequentie van papiervervanging

· Uitvoergrootte en -formaat

· Toegankelijkheid van de printer

· Afhandeling van papierstoringen

· Onderhoudseisen

De printer moet ook zo worden geplaatst dat gebruikers gemakkelijk documenten kunnen verzamelen zonder het belangrijkste interactiegebied te belemmeren.

Voor locaties met veel verkeer is gemakkelijke toegang voor onderhoudspersoneel net zo belangrijk. Het personeel moet papier kunnen vervangen of veelvoorkomende fouten kunnen verhelpen zonder de hele behuizing te demonteren.

Openbare locaties stellen hogere eisen aan het ontwerp van apparatuur

Een zelfbedieningsterminal die in een openbaar gebouw is geïnstalleerd, heeft te maken met andere omstandigheden dan een kantoorwerkplek.

Het kan de hele dag door continu worden gebruikt, door honderden mensen worden aangeraakt en worden blootgesteld aan onbedoelde schokken, herhaaldelijk schoonmaken en algemene slijtage.

De behuizing moet daarom een ​​balans vinden tussen uiterlijk en praktische duurzaamheid.

Voor een commerciële terminal kan het volgende nodig zijn:

· Een stijve metalen of versterkte behuizing

· Slagvaste frontbescherming

· Stabiele vloer- of wandmontage

· Beschermde interne bedrading

· Toegankelijke servicecompartimenten

· Gemakkelijk schoon te maken externe oppervlakken

Het fysieke ontwerp moet ook voorkomen dat gebruikers zich met interne componenten bemoeien.

Dit is met name van belang voor terminals die in openbare ruimtes zonder toezicht zijn geplaatst. De apparatuur moet functioneel blijven, zelfs als gebruikers er niet met dezelfde zorg mee omgaan als werknemers dat zouden doen.

Verschillende locaties vereisen verschillende terminalconfiguraties

Het beste terminalontwerp hangt af van waar het zal worden geïnstalleerd en wat gebruikers moeten bereiken.

Een terminal die bedoeld is voor een ziekenhuis kan prioriteit geven aan toegankelijkheid en privacy, terwijl een terminal die in een transportknooppunt is geïnstalleerd gebruikers mogelijk snel moet verwerken tijdens piekperioden.

Daarom kan een gestandaardiseerd product toch een toepassingsspecifieke configuratie vereisen.

Schermgrootte, printertype, besturingssysteem, behuizingsontwerp, montagemethode en software-interface moeten worden afgestemd op de omgeving en niet onafhankelijk worden geselecteerd.

Privacy is belangrijk wanneer gebruikers persoonlijke informatie verwerken

Openbare zelfbedieningsapparatuur kan informatie verwerken die na afloop van een sessie niet zichtbaar mag blijven.

Een gebruiker kan een aanvraagnummer, identificatiegegevens, afspraakinformatie of andere persoonlijke gegevens invoeren. De terminal moet daarom een ​​duidelijke scheiding bieden tussen de ene sessie en de volgende.

De interface zou na voltooiing of een gedefinieerde periode van inactiviteit automatisch moeten terugkeren naar het startscherm.

Andere ontwerpoverwegingen kunnen zijn:

· Automatische sessiereset

· Duidelijke gegevensverwijdering na gebruik

· Privacybewuste schermpositionering

· Beperkt behoud van gebruikersinvoer

· Veilige softwareconfiguratie

· Gecontroleerde toegang tot systeeminstellingen

De exacte beveiligingsarchitectuur is afhankelijk van de applicatie, maar privacy moet in aanmerking worden genomen tijdens de productplanning en niet worden toegevoegd na de implementatie.

Dit is vooral belangrijk voor informatiekiosken van de overheid , zorginstellingen en financiële instellingen.

Betrouwbaarheid van afdrukken is van cruciaal belang tijdens piekuren

Een printerstoring in een zelfbedieningsomgeving kan de gehele gebruikerservaring beïnvloeden.

Als de queryfunctie blijft werken, maar gebruikers het vereiste document niet kunnen verkrijgen, hebben ze mogelijk toch hulp van het personeel nodig. In een drukke openbare faciliteit kan een klein hardwareprobleem snel een wachtrij veroorzaken.

De betrouwbaarheid moet daarom worden beoordeeld onder realistische bedrijfsomstandigheden.

Een productteam moet de relatie overwegen tussen:

Afdrukvolume + papiercapaciteit + onderhoudsfrequentie + servicetoegang

Een terminal die naar verwachting honderden interacties per dag zal verwerken, mag bijvoorbeeld niet afhankelijk zijn van een printerconfiguratie die veelvuldig handmatig ingrijpen vereist.

Verbruiksartikelen moeten eenvoudig te vervangen zijn en veelvoorkomende problemen moeten voor geautoriseerd personeel eenvoudig te identificeren zijn.

Voor grotere implementaties kan monitoring op afstand ook waardevol zijn. Operators kunnen er baat bij hebben te weten wanneer het papierniveau laag is of wanneer een printer aandacht nodig heeft voordat gebruikers met mislukte afdruktaken te maken krijgen.

Fysieke ergonomie moet bij de gebruikers passen

De positie van het scherm, de printeruitvoer, de kaartlezer, de scanner of andere randapparatuur beïnvloedt hoe natuurlijk gebruikers met de terminal kunnen communiceren.

Een op de vloer staande interactieve kiosk kan geschikt zijn voor omgevingen met veel verkeer waar gebruikers vanuit verschillende richtingen naderen. Een aan de muur gemonteerde configuratie kan vloerruimte besparen in kleinere faciliteiten.

De installatiehoogte moet een comfortabele toegang mogelijk maken zonder dat gebruikers moeten buigen of strekken.

Voor faciliteiten die kinderen, rolstoelgebruikers, oudere bezoekers of mensen met beperkte mobiliteit bedienen, worden toegankelijkheidseisen nog belangrijker.

Een praktisch ontwerp moet rekening houden met:

· Bereikbare werkhoogte

· Kijkhoek

· Ruimte voor de terminal

· Schermleesbaarheid

· Printeruitvoerpositie

· Toegankelijkheid voor verschillende gebruikers

Deze overwegingen verbeteren de bruikbaarheid en helpen organisaties tegelijkertijd te voldoen aan de praktische eisen van openbare installaties.

Selfserviceterminals kunnen de routinematige werklast verminderen

De waarde van een zelfbedieningssysteem moet worden afgemeten aan de hoeveelheid werk die het uit het serviceproces haalt.

Stel dat medewerkers gedurende de dag herhaaldelijk dezelfde basisvragen beantwoorden. Als gebruikers zelfstandig toegang hebben tot die informatie, kan de tijd van het personeel worden besteed aan complexere taken.

De terminal ondersteunt mogelijk:

· Informatie opzoeken

· Controle van de status van applicaties

· Afspraakbevestiging

· Wachtrijbeheer

· Documenten afdrukken

· Toegang tot servicedirectory's

· Basisformulier ophalen

Dit betekent niet dat elk proces geautomatiseerd moet worden.

Complexe aanvragen, gevoelige gevallen, klachten en uitzonderingen kunnen nog steeds de betrokkenheid van het personeel vereisen. Een goed ontworpen commerciële kiosk gaat eenvoudigweg efficiënter om met de voorspelbare delen van het proces.

Het resultaat kan een betere verdeling van verantwoordelijkheden tussen mensen en materieel zijn.

Locaties met veel verkeer hebben een andere productstrategie nodig

Een terminal in een kantoor met weinig verkeer is mogelijk slechts een paar uur per dag in bedrijf. Bij een openbaarvervoervoorziening kunnen gebruikers van 's ochtends vroeg tot 's avonds laat voortdurend met de apparatuur communiceren.

De tweede omgeving vereist meer aandacht voor duurzaamheid, thermisch beheer, betrouwbaarheid van componenten, printercapaciteit en onderhoudsgemak.

Vóór de inzet moeten operators een schatting maken van:

· Gemiddelde dagelijkse gebruikers

· Piekverkeer per uur

· Gemiddelde interactietijd

· Verwacht printvolume

· Dagelijkse openingstijden

· Reinigingsfrequentie

· Onderhoudsresponstijd

Deze cijfers helpen bij het bepalen van de juiste hardwareconfiguratie.

Voor een project waarbij tientallen of honderden terminals betrokken zijn, kan het standaardiseren van componenten ook het onderhoud en het beheer van reserveonderdelen vereenvoudigen. Dankzij een gemeenschappelijk hardwareplatform kunnen technici vertrouwd raken met één serviceprocedure in plaats van vele niet-gerelateerde configuraties te ondersteunen.

Bij de aanbesteding moet de volledige terminal worden geëvalueerd

Een zelfbedieningsterminal mag niet worden aangeschaft door alleen de schermgrootte en processorspecificaties te vergelijken.

Het complete product omvat het display, het aanraaksysteem, het computerplatform, de printer, de behuizing, randapparatuur, software en onderhoudsstrategie.

Voordat een bestelling wordt geplaatst, moeten inkoopteams het volgende bevestigen:

· Beoogde toepassing en gebruikersgroep

· Verwachte dagelijkse bedrijfsuren

· Geschat gebruikersvolume

· Afdrukvereisten

· Touchscreen-technologie

· Schermgrootte en helderheid

· Compatibiliteit van besturingssystemen

· Perifere integratie

· Behuizingsconstructie

· Installatiemethode

· Onderhoudstoegang

· Vereisten voor beheer op afstand

· OEM- of aangepaste ontwerpbehoeften

De juiste configuratie hangt af van hoe de apparatuur na installatie zal worden gebruikt.

Een technisch indrukwekkende terminal kan nog steeds een dure oplossing worden als de printer moeilijk te onderhouden is, de interface verwarrend is of de behuizing niet geschikt is voor de installatieomgeving.

Een goed ontworpen terminal verbindt digitale en fysieke dienstverlening

Selfservicetechnologie werkt het beste als onnodige stappen worden geëlimineerd zonder dat het proces moeilijker te begrijpen wordt.

Een zelfbedieningsterminal voor het afdrukken van query's brengt verschillende functies samen in één servicepunt. Gebruikers kunnen informatie zoeken, het resultaat bekijken, de vereiste details bevestigen en een fysiek document verkrijgen zonder tussen meerdere servicepunten te hoeven schakelen.

Voor organisaties reiken de voordelen verder dan gemak. Een goed geplande terminal kan repetitief baliewerk verminderen, de servicedoorvoer verbeteren, een consistentere informatielevering ondersteunen en een schaalbare manier bieden om routinematige openbare verzoeken af ​​te handelen.

Het product zelf is slechts een deel van de vergelijking. Interface-ontwerp, betrouwbaarheid van de printer, fysieke ergonomie, duurzaamheid van de behuizing, privacy, toegang voor onderhoud en applicatiespecifieke configuratie bepalen allemaal of de terminal na implementatie effectief presteert.

Wanneer deze factoren samen worden gepland, wordt een zelfbedieningsterminal meer dan een touchscreen-kiosk met printer. Het wordt een praktische servicetool die digitale informatie verbindt met de fysieke documenten en handelingen die gebruikers nog steeds nodig hebben in de dagelijkse openbare dienstverlening.